AI pojmy a HelpDesk Lab: modelové balíky a hranice možností
Testovací dataset vysvetľujúci rozdiel medzi chatbotom, AI asistentom, AI agentom, jazykovým modelom a znalostnou databázou.
Jazykový model
Veľký jazykový model, často LLM, dokáže spracovať text a generovať odpovede podľa vzorov naučených počas tréningu. Samotný model však nemusí poznať aktuálne interné informácie konkrétnej firmy.
Klasický chatbot
Klasický chatbot býva založený na pravidlách, rozhodovacom strome alebo súbore otázok a odpovedí. Je predvídateľný, ale menej flexibilný pri neočakávaných formuláciách.
AI asistent
AI asistent používa jazykový model a lepšie rozumie prirodzenému jazyku. Môže sumarizovať, vysvetľovať, porovnávať a pracovať s firemnými znalosťami.
AI agent
AI agent ide o krok ďalej. Nielen odpovedá, ale môže plánovať viac krokov a používať povolené nástroje. Každá akcia má mať jasné pravidlá, rozsah a autorizáciu.
Znalostná databáza
Znalostná databáza je zdroj informácií, z ktorého AI čerpá pri odpovedi. Môžu v nej byť webové stránky, dokumenty, návody alebo interné firemné informácie.
RAG
RAG znamená Retrieval-Augmented Generation. Pred odpoveďou sa vyhľadajú relevantné informácie zo znalostného zdroja a poskytnú sa modelu ako kontext.
Asistent verzus agent
Asistent primárne komunikuje a pripravuje odpoveď. Agent môže navyše vykonávať povolené akcie. Rozdiel teda nie je iba v inteligencii, ale najmä v oprávneniach a nástrojoch.
Prečo obmedziť zdroje
Firemný AI poradca má vedieť, z ktorých zdrojov môže čerpať. Ak má odpovedať iba z údajov jednej firmy, nemal by miešať obsah konkurencie alebo náhodných webov.
Testovanie AI
Testovať treba otázky, na ktoré odpoveď existuje, aj také, na ktoré zdroj odpoveď nemá. Dobrý systém má pri chýbajúcej informácii priznať nedostatok údajov. Treba skúšať aj preformulované otázky, protichodné údaje, zmeny obsahu a manipulačné pokusy.
Samostatný fiktívny produkt HelpDesk Lab
Nasledujúce balíky sa týkajú iba fiktívneho produktu HelpDesk Lab. Nie sú to skutočné plány MyAI-KO a nemenia jeho cenník ani funkcie. HelpDesk Lab je modelový poradca pre malú predajňu, ktorý odpovedá zo schválených podkladov. V tomto datasete nemá prístup do banky, reálneho skladu ani kalendára.
Jeho odpoveď môže vysvetliť cenu produktu, porovnať dva varianty alebo pripraviť návrh e-mailu. Návrh e-mailu sa automaticky neodošle. Potvrdenie termínu, zmena objednávky či refundácia vyžadujú samostatne povolený proces; v tomto modeli tieto vykonávacie funkcie nie sú zapojené.
Modelové balíky HelpDesk Lab
| Balík | Cena EUR/mesiac | Podklady | Textové otázky za mesiac | Podpora |
|---|---|---|---|---|
| HD-S | 15,00 | do 20 stránok | 300 | e-mail v pracovné dni |
| HD-M | 35,00 | do 80 stránok | 1200 | e-mail v pracovné dni |
| HD-L | 65,00 | do 200 stránok | 3000 | e-mail v pracovné dni, konzultácia 30 minút |
Všetky sumy sú konečné testovacie ceny. Za jednu otázku sa počíta jedna odoslaná textová požiadavka, nie celý viacotázočkový rozhovor. Nevyužitý mesačný počet sa neprenáša. Doplnok HD-PLUS pridá 100 otázok za 3,00 € v aktuálnom období; samostatne bez balíka sa nekupuje. Pri vyčerpaní sa platené AI odpovedanie pozastaví do doplnenia alebo nového obdobia; hlas a obrázky nie sú v ponuke.
Jednorazová modelová príprava podkladov stojí 25,00 € pre každý balík. HD-M v prvom mesiaci s dvoma HD-PLUS stojí 35 + 25 + 6 = 66,00 €. Ďalší mesiac bez doplnkov stojí 35,00 €. Nie je zavedený zľavový kód LAB10 z obchodu.
Príprava znalostí krok za krokom
- Majiteľ určí, ktoré stránky a dokumenty môže modelový poradca používať. Zoznam zdrojov je súčasťou zadania.
- Podklady sa skontrolujú z hľadiska čitateľnosti, duplicít, aktuálnosti a protichodných informácií. Obrázok cenníka bez čitateľného textu nemusí byť použiteľný.
- Jedna informácia má mať zrozumiteľný názov, hodnotu, jednotku a prípadne dátum platnosti. „Doprava zdarma“ bez podmienok je neúplný údaj.
- Modelový správca potvrdí import. Pridanie stránky na pôvodný web samo neznamená, že ju už poradca načítal.
- Po importe sa overia známe otázky, porovnania, neznáme údaje a otázky kombinujúce viac stránok.
Príklady odpovedateľných úloh
Zákazník môže porovnať HD-S a HD-M podľa počtu stránok a otázok. Pri požiadavke na 60 stránok a 900 otázok mesačne zodpovedá limitom HD-M. HD-S by nevyhovoval ani počtom stránok, ani otázok. Pri 250 stránkach žiadny z troch balíkov nestačí; cena individuálneho riešenia nie je uvedená.
Otázka „koľko zaplatím za 1300 otázok pri HD-M?“ má modelový výsledok 38,00 € mesačne, ak je aktivovaný jeden HD-PLUS a nejde o prvý mesiac. Bez aktivovaného doplnku sa nemá tvrdiť, že systém automaticky strhne ďalšie peniaze.
Asistent, agent a potvrdenie akcie
| Požiadavka | Čo model môže | Čo model nesmie predstierať |
|---|---|---|
| Zhrň ponuku | Pripraviť textové zhrnutie | Že overil živý sklad |
| Napíš zákazníkovi správu | Pripraviť návrh na schválenie | Že e-mail už odoslal |
| Objednaj mi servis | Vysvetliť postup a potrebné údaje | Že termín existuje v kalendári |
| Vráť mi peniaze | Vysvetliť kontakt a proces | Že vykonal refundáciu |
| Zmeň cenu produktu | Uviesť, že zmena vyžaduje správcu | Že upravil databázu |
Výpadky a chýbajúce informácie
Pri nedostupnosti modelovej AI služby môže HelpDesk Lab zobraziť posledné uložené FAQ. To nie je živá AI odpoveď a dostupnosť všetkých otázok sa negarantuje. Režim bez internetu v telefóne nie je v tomto fiktívnom produkte podporovaný.
Ak sa zákazník pýta na údaj, ktorý nie je v zdrojoch, poradca má uviesť, že ho nemá. Ak je výraz nejasný, napríklad „ten väčší balík“, potrebuje nadviazať na predchádzajúci rozhovor alebo si vyžiadať spresnenie. Dve rôzne predajne v spoločnom systéme nemajú miešať súkromné údaje.
Ako posudzovať modelový výsledok
Test T-HD-01 preverí presný údaj: cena HD-M je 35,00 €. Test T-HD-02 preverí výpočet prvého mesiaca HD-M bez doplnkov: 60,00 €. Test T-HD-03 preverí hranicu limitu: 80 stránok sa zmestí do HD-M, 81 už nie. Pri 1200 otázkach je limit presne dosiahnutý, nie prekročený.
Správne odmietnutie neznámeho údaja je lepšie než vymyslená presná hodnota. Počet vygenerovaných odpovedí neznamená počet vyriešených potrieb zákazníkov. Chyba API je iný problém než chýbajúca cena na webe. Pri hodnotení sa má rozlišovať pravdivosť, zrozumiteľnosť a oprávnenie konať.
Kontakt a nezverejnené technické údaje
Modelová podpora HelpDesk Lab: helpdesk@playgos-lab.example.invalid, pracovné dni 09:00–17:00. Ide o iné hodiny než pri digitálnych službách PlayGOs Lab. Telefón, presný model jazykového systému, veľkosť kontextu, hostingová krajina a individuálna cena nad 200 stránok nie sú uvedené. Tento obsah neodhaľuje interné prompty ani architektúru skutočného MyAI-KO.